Valoriser sa relation client – Fidéliser et construire un partenariat durable

Réf: 126
Durée: 2 jours

Objectifs de la formation

– Déterminer la meilleure adéquation attente du client et réponse apportée
– Fidéliser ses clients
– Analyser les contextes, exigences, contraintes de ses clients
– Transformer les situations délicates en opportunités

S’entraîner à traiter les réclamations avec succès

– Déterminer la meilleure adéquation attente du client et réponse apportée
– Fidéliser ses clients
– Analyser les contextes, exigences, contraintes de ses clients
– Transformer les situations délicates en opportunité

 

Programme de Formation

 

Etape 1 – Analyser les contextes, exigences et contraintes du client

Se repérer dans l »organisation du client

Connaître les prérogatives des acheteurs et leurs approches

Acquérir une vision globale de son processus d »achat et de sa position

Illustration à partir de situations vécues par les participants, débriefings du formateur

Etape 2 – Déterminer l’adéquation attente/réponse

Identifier les véritables attentes du client et ses exigences

Adopter une attitude ouverte et empathique

Accueillir le client et lui témoigner de la considération

Gérer les urgences tout en restant disponible pour le client

Jeux de rôles sur des cas types ou des exemples proposés par les participants, possibilité d’enregistrement audio ou video

 

Etape 3 – Etre ambassadeur de l’image de son entreprise

Intégrer son action dans la vision globale de l »entreprise

Comprendre les conséquences internes/externes de ses actions et comportements

Valoriser son image et celle de son entreprise à l »extérieur

Illustration à partir de situations vécues par les participants, débriefing du formateur

Etape 4 – Etre en phase avec son client

Ajuster sa communication verbale et non-verbale

Développer son écoute et ses techniques de questionnement

Savoir se synchroniser avec son client

Comprendre son propre comportement face aux différents types de personnalité

Maîtriser ses émotions et oser prendre la responsabilité du contact client

Déterminer l »adéquation attente/réponse

Etape 5 – Sortir des situations de blocage et de négociations tendues

Identifier les différents comportements refuges et leur moteur

Choisir les comportements et attitudes appropriés pour traiter la situation

Bien réagir face aux comportements déstabilisants et face à la critique

Construire et proposer des solutions satisfaisantes pour le client et son entreprise

Des jeux de rôles basés sur les cas réels rencontrés par les participants en entreprise permettent de dédramatiser

l’échange et de mieux comprendre les circuits de communication.

Les participants qui le souhaitent ont la possibilité d’aller jusqu’à passer des appels directs à leurs clients pour

bénéficier de débriefings du formateur et être accompagnés dans la mise en place de plans d’action

Passerelle

Pour aller plus loin, N°123 Renforcer l’impact de ses présentations clients ou N°477

 

Profil Stagiaires & Pré-requis

Commerciaux, technico-commerciaux, chargés d’affaires

Prix :  1230 € HT.

Dates de Formation
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