ISO 20000, Practitioner, certification
Réf: FOS
Durée: 3 jours
Objectifs de la formation
A l’issue de ce cours, vous serez en mesure de comprendre la finalité, l’utilisation et l’application de la norme ISO/IEC 20000. Vous serez également capable d’assister, conseiller et fournir des suggestions quant à l’applicabilité, l’éligibilité et la définition du périmètre d »une certification ISO/IEC 20000.
-Introduction et découverte d’ISO / IEC 20000
-ISO / IEC 20000, périmètre et utilisation
-ISO/IEC 20000, implémentation
-Construire un plan de mise en conformité
-Le Système de Management des Services (SMS)
-Révision, préparation à l’examen et certification
Programme de Formation
Introduction et découverte d’ISO / IEC 20000
-Les principes et les éléments de base de la norme ISO/IEC 20000.
-Les concepts : service, processus, qualité…
-La gestion des services IT. L »alignement Business / IT.
-La norme ISO / IEC 20000 et la qualité.
-Les risques d »implémentation.
-Les relations avec d »autres référentiels / normes (Cobit, ISO 9000, etc.)
-Le référentiel ITIL V3 et la norme ISO/IEC 20000.
-Le schéma de certification ISO/IEC 20000 d »APMG.
Réflexion collective
Echange collectif pour comprendre ce que représente une stratégie de » Service Management « .
ISO / IEC 20000, périmètre et utilisation
-Périmètre et structure de l »ISO / IEC 20000 partie 1.
-Périmètre et structure de l »ISO / IEC 20000 partie 2.
-Principales différences entre l »ISO / IEC 20000 partie 1 et l »ISO / IEC 20000 partie 2.
Exercice
Définir le périmètre de la norme ISO 20000 dans des cas concrets.
ISO/IEC 20000, implémentation
-Eligibilité.
-Les périmètres de la norme.
-L’obligation de couvrir tous les processus.
-L’intégration avec un autre système.
Exercice
Analyse de l »éligibilité d »une organisation.
Construire un plan de mise en conformité
-Développement d »une démarche de mise en conformité avec la norme.
-Quoi faire en cas de non-conformité ?
Exercice
Recherche de « non-conformités » dans des exemples de processus.
Le Système de Management des Services (SMS)
-Définition de Système de Management des Services.
-Exigences destinées au fournisseur de services.
-La conception des services.
-La transition des services.
-La fourniture des services.
-L’amélioration des services.
Etude de cas
Mise au point d »un SLA : négociation des accords de service, organisation afférente, pilotage et reporting. Architecture et gestion des configurations. Gestion des changements.
Révision, préparation à l »examen et certification
-Séance de révision et réalisation d »un examen Blanc.
-Correction de l »examen blanc.
-Préparation de l »examen.
-Travaux pratiques
Examen de certification.
Certification
Ce cours prépare les à l »examen pour la certification « ISO/IEC 20000 Practitioner ». L »examen se compose d »un QCM (livre ouvert) de 4 questions (20 points par question) basées sur des cas d »étude. Il dure 3 heures. Le candidat est certifié s »il obtient au moins 2 réponses correctes.
Profil Stagiaires & Pré-requis
Professionnels, managers et consultants, impliqués dans des rôles clés dans la réalisation et/ou la gestion opérationnelle d »un système de gestion du service basé sur ISO/IEC 20000.
Connaissances des principes et des processus de la Gestion des Services Informatiques. Etre certifié ITIL® V3 Foundation ou ISO / IEC 20000 Foundation.
Prix:
Paris,Lyon,Aix,Nantes,Rennes,Toulouse,Bordeaux,Bruxelles,Strasbourg,Lille,Geneve,Sophia-antipolis,Luxembourg : 2350 € HT
Dates de Formations
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