Renforcer sa relation client – Satisfaire et faire face aux exigences du client

Réf: 124
Durée: 2 jours

Objectifs de la formation

– Prendre conscience de sa contribution personnelle à la satisfaction et la fidélisation du client
– Développer une qualité d »écoute active, questionner, reformuler, être vecteur de l »image de l »entreprise
– Savoir aborder sans stress la communication et faire face à un client difficile

 

Programme de Formation

 

Etape 1- Etre en phase avec son client

Prendre conscience de l »impact de sa communication verbale et non verbale

Développer son écoute et ses techniques de questionnement

Vaincre ses appréhensions vis-à-vis du téléphone

Maîtriser ses émotions et oser prendre la responsabilité du contact client

En groupe, visionnage et analyse de différents types de communication

Elaboration concertée d’un guide du bien communiquer avec un client

Etape 2 – Traiter les sollicitations du client

Identifier les vraies attentes du client et ses exigences

Adopter une attitude ouverte et empathique

Accueillir le client et lui témoigner de la considération

Gérer les urgences tout en restant disponible pour le client

Jeux de rôles, scénettes interactives avec les participants et débriefing en groupe : travail sur la posture

Etape 3 – Valoriser l’image de l’entreprise

Mieux comprendre les interactions internes et leurs répercutions externes

Assumer et savoir communiquer une relation interne qui pertube la relation externe

Faire preuve de transparence, de rigueur, de cohérence et de fiabilité

Savoir gérer en interne une demande externe et savoir trouver une solution

Diagnostiquer ses éventuelles insatisfactions

Création d’une constellation papier pour conscientiser une vision systémique de l’entreprise

Réflexion en binôme, sur la meilleure façon d’être un vecteur de l’image de son entreprise

Etape 4 – Gérer les difficultés dans la relation client

Traiter une réclamation

Régler un désaccord ou une insatisfaction

Bien réagir face aux comportements déstabilisants et face à la critique

Apprendre à formuler une demande bienveillante, pour soi et pour le client

Jeux de rôles pour apprendre à gérer les tensions, trouver les comportements utiles et éviter ceux qui risquent  d’envenimer la situation

Passerelle

Pour aller plus loin, N°930

Entretenir d’excellentes relations clients/fournisseurs ou N°80 S’affirmer :  des tests pour mieux se connaître

 

Profil Stagiaires & Pré-requis

Assistant(e)s et secrétaires de direction en relation avec le client, en face-à-face ou au téléphone, souhaitant développer une relation client de qualité

Prix :   1230 € HT.

Dates de Formation
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