Relation client : l’entretien téléphonique commercial

Réf: 13d
Durée: 1 jour

 

Objectifs de la formation

Donner à tout utilisateur du téléphone, les éléments de méthode, de style, de langage et de pratique, afin de :
– s’approprier des méthodes simples pour informer, convaincre leurs interlocuteurs
– dynamiser la promotion de vos produits ou services
– améliorer leur impact commercial à l’occasion de tout entretien téléphonique.

 

Programme de Formation

 

L »acte téléphonique :

-les obstacles à la communication

-le comportement au téléphone

-un acte commercial : tout interlocuteur peut être un client potentiel.

Les composants de la communication téléphonique :

-la voix « un second visage »

-le rythme de l’élocution : débit, volume, articulation, intonations

-le langage : le choix des mots, des formulations…

-le sourire au téléphone.

L »accueil au téléphone :

-la prise de contact : présentation, identification de l’interlocuteur, création d »un climat de confiance

-la découverte : poser les bonnes questions, gérer la communication, faire patienter, reprendre une communication en attente, prendre en note un message

-utiliser l’écoute active pour mieux informer, orienter, proposer; les techniques de reformulation, de recentrage pour convaincre, persuader.

Les contacts clients :

-préparer l’entretien, définir l’objectif, créer le contact, se présenter, ouvrir le dialogue…

-faire face aux objections.

Entraînement, par exemple : prendre en compte tout motif de mécontentement, d’insatisfaction…

 

PÉDAGOGIE
Cas, mises en situation en relation avec l’activité professionnelle de chacun.
Exercices d’entretiens simulés, enregistrés au valiphone.
Compte tenu de la durée, le nombre de participants est limité

 

Profil Stagiaires & Pré-requis

Toute personne amenée à gérer une relation client ou à prospecter par téléphone.

Prix :  700 € HT.

Dates de Formation
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