Impayés : accélérer les encaissements clients – Maîtriser le processus de recouvrement amiable tout en préservant la relation client

Réf: 421
Durée: 2 jours

 

Objectifs de la formation

– Appréhender un dossier client dans sa globalité pour optimiser le traitement de l »impayé en fonction du client
– Maîtriser la relance par téléphone, le suivi de la relance et des engagements pris
– Utiliser et graduer dans les règles la relance écrite des impayés
– Développer ses compétences relationnelles pour rechercher une solution et préserver la relation

Points forts
Alternance d »apports théoriques, de tests, jeux de rôle et ateliers.

 

 

Programme de Formation

Structurer sa démarche de relance des impayés
Segmenter la clientèle selon les différents profils de payeur.
Déterminer une graduation des actions selon chaque type de payeur.
Définir les priorités parmi les relances à réaliser.
Programmer les actions à mener par segment de clientèle.

Maîtriser le processus de relance
Les points clés d »un dossier client (litiges, historique, solvabilité).
Identifier les causes du non-paiement.
Maîtriser les techniques de proposition d »une solution amiable.
Fixer les limites de la négociation.
Le traitement de l »objection du client débiteur.
Verrouiller une relance en obtenant un engagement de paiement.

Bien communiquer par téléphone
Connaître les raisons consistant à privilégier le contact direct.
Préparer et structurer un appel de recouvrement amiable.
Les facteurs de succès : écoute active, questionnement.
Interpréter le discours du client : mots forts, mots barbelés.
Maîtriser les aspects non verbaux de la communication téléphonique.
Obtenir un engagement et le faire valider.

Maîtriser les relances écrites amiables
Maîtriser le processus et les règles de la relance écrite.
Elaborer et savoir utiliser des lettres types efficaces.
Adapter et graduer ses écrits : informer, prévenir, alerter, menacer.
Anticiper et préparer le dossier de contentieux.

Compétences visées
• Savoir adapter et graduer sa relance en fonction du contexte client
• Savoir mener avec tact un entretien téléphonique de recouvrement à l »amiable
• Savoir définir son objectif et ses marges de manoeuvre et négocier un accord

 

Profil Stagiaires & Pré-requis

Chargé(e)s de relance, assistant(e)s des services comptables et commerciaux.

Prix:  1230 € HT

Dates de Formations
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