ITIL v3 Lifecycle, amélioration continue des services (module CSI)

Réf: LAS

Durée: 3 jours

Objectifs de la formation

Cette formation vous permettra d »acquérir des savoir-faire en Gestion des Services Informatiques. Elle traite des pratiques décrites dans la publication  » Continual Service Improvment  » du référentiel  » ITIL – Gestion du Cycle de Vie des Services « . Vous verrez notamment les principes et les processus de l »Amélioration Continue des Services, les méthodes et techniques associées, l »organisation de la phase, les technologies et les considérations d »implémentation, les facteurs critiques de succès et risques.

Contenu de cette formation ITIL v3:
– Les principes de l »Amélioration Continue des Services
– Introduction à l »Amélioration Continue des Services
– Les processus d »Amélioration Continue des Services
– Les méthodes et techniques d »Amélioration Continue des Services
– Organisation de l »Amélioration Continue des Services
– Technologie pour l »Amélioration Continue des Services
– Implémentation et amélioration de l »Amélioration Continue des Services
– Challenges, Facteurs Critiques de Succès et Risques
– Examen

 

Programme de Formation

Examen
Pour pouvoir être candidat à l »examen de certification  » ITIL Intermediate Qualification – Continual Service Improvment Certificate (CSI), le stagiaire doit avoir assisté à une formation d »une durée minimale de 21 heures, formation organisée, dans sa forme et son contenu, conformément aux exigences décrites dans le syllabus (*) de référence pour « ITIL INTERMEDIATE QUALIFICATION – CONTINUAL SERVICE IMPROVMENT CERTIFICATE  » (CSI), PUBLIE PAR CROWN ? OGC ? APMG ? EXIN. Il n »y a pas de minimum de savoir-faire exigé, mais une connaissance générale informatique et une expérience de 2 ans sont recommandées. Une révision, d »un minimum de 21 heures de travail personnel, sur les thèmes du syllabus (*) de référence et sur la publication  » Continual Service Improvment  » est recommandée pour préparer l »examen en sus de la formation.

Certification
Le passage de la certification se fait en langue anglaise (le support de cours est toutefois en français).

Les principes de l »Amélioration Continue des Services
– Comment le succès de l »Amélioration Continue des Services (CSI) dépend de la compréhension des changements dans l »organisation.
– Comment CSI amène à mettre en oeuvre et influence la Gestion des Niveaux de Service.
– Comment le Cercle de Deming est essentiel pour l »implémentation et l »application de CSI.
– Comment CSI peut rendre efficace l »utilisation des divers aspects des Systèmes de Mesures des services.
– Comment la Gestion de la Connaissance (Knowledge Management) est un élément clé de toute initiative d »amélioration.
– Comment CSI peut rendre efficace l »usage de Benchmarks internes et externes.
– Comment CSI peut être utilisé pour assurer une bonne gouvernance où les buts sont alignés et un bon management est effectif.
– Comment des cadres (frameworks), modèles, standards et systèmes qualité supportent les concepts CSI.

Introduction à l »Amélioration Continue des Services
– Mission et objectifs de l »Amélioration Continue des Services.
– Périmètre de l »Amélioration Continue des Services.
– Démarche de l »Amélioration Continue des Services.
– Interfaces avec les autres phases du Cycle de Vie des Services ITIL.

Les processus d »Amélioration Continue des Services
– Le processus d »amélioration en sept étapes (le candidat sera capable de décrire ce qui est fait à chaque étape et où sont réellement disponibles les informations).
– Comment CSI s »intègre dans les autres phases du Cycle de vie des Services.
– Reporting des Services (Service Reporting) et articulation entre les politiques et les règles de reporting.
– Mesures des Services (Service Measurement) (le candidat sera capable de décrire les buts et de décrire, utiliser et interpréter des métriques et des rapports).
– Importance de la définition correcte des métriques et des mesures.
– Concept de Retour sur investissement (Return on Investment) dans le CSI (le candidat sera capable de démontrer comment amener un retour sur investissement, établir un  » business case  » et mesurer les bénéfices obtenus).
– Diverses questions Métier pour le CSI.
– Relations entre CSI et Gestion des Niveaux de Service (Service Level Management).

Les méthodes et techniques d »Amélioration Continue des Services
– Qui évaluer et comment utiliser des évaluations.
– Comment une Analyse d »Ecart (Gap Analysis) peut permettre d »avoir une vue approfondie des périmètres où des améliorations sont possibles.
– Benchmarking.
– Cadres (frameworks) de Mesures et de Reporting tels que les  » Balance Scorecard  » et les analyses SWOT.
– Cercle de Deming et son utilisation pour l »amélioration des services.
– Relations et interfaces entre CSI et les autres processus de management des services.
– Comment les techniques de Gestion de la Disponibilité telles que CFIA, FTA, FSA, TO et le Cycle de vie étendu (expanded) des Incidents peuvent être utilisées en CSI.
– Comment les techniques de la Gestion de la Capacité telles que la gestion de la capacité métier, service et composant, la gestion de la charge et de la demande et les activités itératives de gestion de capacité peuvent être utilisées en CSI.
– Pourquoi est-il nécessaire en CSI de prendre en considération les exigences de la gestion de la Continuité des Services I.T. et comment CSI peut utiliser la Gestion des Risques pour identifier les périmètres à améliorer.
– Comment la Gestion des Problèmes soutient CSI.

Organisation de l »Amélioration Continue des Services
– Nature des activités et compétences requises par le processus d »amélioration en sept étapes.
– Responsabilités, compétences (skills and competencies) pour : Gestionnaire des Services (Service Manager), Gestionnaire de l »Amélioration Continue Manager, Propriétaire de Service (Service Owner).
– Comment la Matrice des autorités (RACI) peut être utilisée pour définir les procédures de communication dans les processus de CSI.

Technologie pour l »Amélioration Continue des Services
– Suites logicielles de Gestion des Services IT (IT service management suites).
– Outils de Gestion système et réseau (System and network management).
– Outils de Gestion des Evénements (Event Management)
– Outils de résolution automatisée d »Incident/Problème (Automated Incident/Problem resolution).
– Outils de Gestion de la Performance (Performance Management).
– Outils d »analyse statistique (Statistical Analysis tools).
– Outils de Gestion de Projet et de Portefeuille (Project and Portfolio Management).
– Outils de Gestion Financière (Financial management).
– Outils de reporting B.I. (Business Intelligence reporting).

Implémentation et amélioration de l »Amélioration Continue des Services
– Où commencer ?
– Rôle de la Gouvernance dans CSI.
– Impact des changements organisationnels sur CSI.
– Stratégie et plan de communication.

Challenges, Facteurs Critiques de Succès et Risques
– Effets sur l »organisation des challenges relatifs à CSI.
– Facteurs Critiques de Succès spécifiques à CSI.
– Impact potentiels des risques associés à l »implémentation de CSI.
– Valeur potentielle sur le métier, bénéfices, et coûts.

Travaux pratiques
Chacune des unités de formation inclut les exercices pratiques utiles à l »acquisition des savoir-faire pratiques, ainsi que les exercices d »entraînement à l »examen de certification. L »examen est précédé d »une séance de révision et d »un QCM d »entraînement venant compléter le travail réalisé par le stagiaire sur le QCM d »entraînement fourni dans le support de cours

Examen
Le passage de la certification se fait en langue anglaise (le support de cours est toutefois en français).

 

Profil Stagiaires & Pré-requis

Stagiaires ayant acquis la certification ITIL V3 Foundation (ou la certification ITIL V2 Foundation et la certification\r\nITIL V3 Foundation Bridge) souhaitant progresser dans le cycle de certifications ITIL Expert in IT Service Management : le certificat Continual Service Improvment étant un des modules utiles à cette certification.
Bonnes connaissances des fondamentaux ITIL v3 et être certifié. Certificat (ITIL Foundation v3 ou V2 Foundation plus Bridge) à présenter avant le début de la formation.

Niveau d »anglais suffisant pour le passage de l »examen qui est en Anglais

Prix :

Paris, Lyon, Aix, Nantes, Rennes, Toulouse, Bordeaux, Bruxelles, Strasbourg, Lille, Geneve, Sophia-antipolis, Luxembourg : 1980 € HT

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