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ISO 20000, Practitioner, certification

Réf: FOS

Durée: 3 jours

 

Objectifs de la formation

A l’issue de ce cours, vous serez en mesure de comprendre la finalité, l’utilisation et l’application de la norme ISO/IEC 20000. Vous serez également capable d’assister, conseiller et fournir des suggestions quant à l’applicabilité, l’éligibilité et la définition du périmètre d »une certification ISO/IEC 20000.

-Introduction et découverte d’ISO / IEC 20000
-ISO / IEC 20000, périmètre et utilisation
-ISO/IEC 20000, implémentation
-Construire un plan de mise en conformité
-Le Système de Management des Services (SMS)
-Révision, préparation à l’examen et certification

 

Programme de Formation

Introduction et découverte d’ISO / IEC 20000

-Les principes et les éléments de base de la norme ISO/IEC 20000.

-Les concepts : service, processus, qualité…

-La gestion des services IT. L »alignement Business / IT.

-La norme ISO / IEC 20000 et la qualité.

-Les risques d »implémentation.

-Les relations avec d »autres référentiels / normes (Cobit, ISO 9000, etc.)

-Le référentiel ITIL V3 et la norme ISO/IEC 20000.

-Le schéma de certification ISO/IEC 20000 d »APMG.

Réflexion collective
Echange collectif pour comprendre ce que représente une stratégie de  » Service Management « .

 

ISO / IEC 20000, périmètre et utilisation

-Périmètre et structure de l »ISO / IEC 20000 partie 1.

-Périmètre et structure de l »ISO / IEC 20000 partie 2.

-Principales différences entre l »ISO / IEC 20000 partie 1 et l »ISO / IEC 20000 partie 2.

Exercice
Définir le périmètre de la norme ISO 20000 dans des cas concrets.

 

ISO/IEC 20000, implémentation

-Eligibilité.

-Les périmètres de la norme.

-L’obligation de couvrir tous les processus.

-L’intégration avec un autre système.

Exercice
Analyse de l »éligibilité d »une organisation.

 

Construire un plan de mise en conformité

-Développement d »une démarche de mise en conformité avec la norme.

-Quoi faire en cas de non-conformité ?

Exercice
Recherche de « non-conformités » dans des exemples de processus.

 

Le Système de Management des Services (SMS)

-Définition de Système de Management des Services.

-Exigences destinées au fournisseur de services.

-La conception des services.

-La transition des services.

-La fourniture des services.

-L’amélioration des services.

Etude de cas
Mise au point d »un SLA : négociation des accords de service, organisation afférente, pilotage et reporting. Architecture et gestion des configurations. Gestion des changements.

 

Révision, préparation à l »examen et certification

-Séance de révision et réalisation d »un examen Blanc.

-Correction de l »examen blanc.

-Préparation de l »examen.

-Travaux pratiques
Examen de certification.

 

Certification

 

Ce cours prépare les à l »examen pour la certification « ISO/IEC 20000 Practitioner ». L »examen se compose d »un QCM (livre ouvert) de 4 questions (20 points par question) basées sur des cas d »étude. Il dure 3 heures. Le candidat est certifié s »il obtient au moins 2 réponses correctes.

 

Profil Stagiaires & Pré-requis

Professionnels, managers et consultants, impliqués dans des rôles clés dans la réalisation et/ou la gestion opérationnelle d »un système de gestion du service basé sur ISO/IEC 20000.

Connaissances des principes et des processus de la Gestion des Services Informatiques. Etre certifié ITIL® V3 Foundation ou ISO / IEC 20000 Foundation.

Prix:
Paris,Lyon,Aix,Nantes,Rennes,Toulouse,Bordeaux,Bruxelles,Strasbourg,Lille,Geneve,Sophia-antipolis,Luxembourg :   2350 € HT

Dates de Formations
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