Les clés de la relation client – Satisfaire et fidéliser le client
Réf: 124
Durée: 2 jours
Objectifs de la formation
• Prendre conscience de sa contribution personnelle à la satisfaction du client
• Développer une qualité de contact qui fait la différence
• Développer une écoute active et empathique\r\n• Contribuer à la fidélisation du client
Points forts
Autodiagnostic
Simulation d »entretien client
Programme de Formation
Être en phase avec son client
Prendre conscience de l »impact de sa communication verbale et non verbale
Développer son écoute et ses techniques de questionnement
Vaincre ses appréhensions vis-à-vis du téléphone
Maîtriser ses émotions et oser prendre la responsabilité du contact client
Traiter les sollicitations du client
Identifier les vraies attentes du client et ses exigences
Adopter une attitude ouverte et empathique
Accueillir le client et lui témoigner de la considération
Gérer les urgences tout en restant disponible pour le client
Valoriser l »image de l »entreprise
Mieux comprendre les interactions internes et leurs répercutions externes
Assumer et savoir communiquer une relation interne qui pertube la relation externe
Faire preuve de transparence, de rigueur, de cohérence et de fiabilité
Savoir gérer en interne une demande externe et savoir trouver une solution
Diagnostiquer ses éventuelles insatisfactions
Gérer les difficultés dans la relation client
Traiter une réclamation
Régler un désaccord ou une insatisfaction
Bien réagir face aux comportements déstabilisants et face à la critique
Compétences visées
• Savoir aborder sans stress la communication et donner une image chaleureuse de l »entreprise
• Savoir écouter, questionner, reformuler
• Savoir faire face à un client difficile
Ce programme permet de valider le module 3 du programme certifiant N° 998 Assistant(e) de manager.
Profil Stagiaires & Pré-requis
Toute personne en relation avec le client, en face-à-face ou au téléphone souhaitant développer une relation client de qualité
Prix: 1195 € HT
Dates de Formations
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