Construire un catalogue de services ITIL v3
Réf: CSI
Durée: 2 jours
‘, », ‘2017’, ‘Directeurs des systèmes d »information, responsables MOA/MOE, responsables informatiques études, exploitation, qualité, contrôleurs de gestion, direction financière, direction des achats. Connaissances de base des composantes et du rôle de la DSI au sein d »une organisation, et des concepts liés à la notion d »offre de services.’, », ‘Paris,Lyon,Aix,Nantes,Rennes,Toulouse,Bordeaux,Bruxelles,Strasbourg,Lille,Geneve,Sophia-antipolis,Luxembourg : Nous consulter.’, ‘7’, ‘1450’, ‘1450’, NULL, », ‘
Introduction : problématique
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– L’enjeu du catalogue est marketing. Il relève du marketing opérationnel.
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– Il matérialise l’offre et la met en adéquation avec la fourniture des services.
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– ITIL V 3 implique une séparation entre catalogue des services et catalogue des composantes de services.
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– Positionnement du catalogue au sein des documents contractuels liant MOA et MOE.
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Les composantes d »une offre de services
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– Les services (unitaires, périphériques, globaux).
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– Les engagements (objectif, ressources, forfait).
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– Les modes opératoires/modalités et niveaux d’intervention.
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– Les modes opératoires/modalités et niveaux d’exécution.
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– Synoptique global de l’offre.
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– Revue de la méthodologie de conception de l’offre en vue de la création du catalogue.
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Le catalogue des services selon ITIL V 3 – Catalogue technique et catalogue client
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– La notion de cycle de services.
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– Analyse du contenu du catalogue en stratégie des services ; conception des services ; transition des services.
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– Le catalogue technique : qu’est-ce qu’un composant de service ?
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– Matrice CI – services.et relations de services.
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Méthodologie de réalisation d’un catalogue de services en sept étapes déclinée selon la maturité de l’offre
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– Introduction générale. Missions, fonctions, rôles, objectifs de la DSI.
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– Présentation du mode de lecture/règles de lisibilité (A.I.D.A ; les 4 ‘C’).
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– Présentation de l’offre de services selon un modèle synthétique et global. Choix des types de modèles.
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– Description de l’organisation des services selon les circuits et les interfaces prédéfinies.
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– Présentation de la cartographie des domaines retenus lors de la conception de l’offre et la raison du choix.
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– Recensements des moyens engagés pour les domaines cibles.
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– Réalisation des fiches de service comportant les rubriques retenues par le fournisseur après sélection des rubriques disponibles en fonction des caractéristiques des services.
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Niveau de maturité d’un catalogue
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– Modèle de maturité.
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– Services, prestations, livrables, compétences, ressources.
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– Analyse du contenu de chaque niveau de maturité.
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– Listes de services, cartographie de domaines et architecture de services.
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La publication du catalogue
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– Gestion du point de contact client.
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– Détermination des canaux de communication et de distribution.
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– Définition d’une stratégie multicanal.
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– Choix du média.
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Gestion et évolutions du catalogue des services
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– Définition des interfaces de modification des services.
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– Procédures de création/amélioration des services.
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– Evolutions du catalogue.
‘, ‘A l »intersection des contrats de services et de la fourniture des prestations, le catalogue est le composant qui s »impose comme la clé de voûte de la qualité. Il matérialise l »offre de services en proposant une publication qui articule la promesse de service et sa réalisation. Le référentiel ITIL V3 recommande cependant de mettre en place un catalogue technique et un catalogue client orienté métier. Ce séminaire vous apprendra à concevoir ces deux catalogues, à comprendre leurs relations, à réaliser un catalogue client qui satisfasse aux exigences métier, ainsi qu »à le publier en accord avec les niveaux de service:\r\n- Introduction : problématique\r\n- Les composantes d »une offre de services\r\n- Le catalogue des services selon ITIL V 3\r\n- Catalogue technique et catalogue client\r\n- Méthodologie de réalisation d »un catalogue de services en sept étapes déclinée selon la maturité de l »offre\r\n- Niveau de maturité d »un catalogue\r\n- La publication du catalogue\r\n- Gestion et évolutions du catalogue des services’, », », », ‘Formation management – Formation dsi – Formation catalogue de services IT – Formation itil v3’, »),